Azul vai indenizar cliente por perda de conexão e resort por “trocar avião por ônibus”  I MT

A Terceira Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de Mato Grosso (TJMT) condenou uma companhia aérea ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 6 mil para cada passageiro, após reconhecer falha na prestação do serviço durante uma viagem familiar. Os passageiros, todos menores de idade, perderam a conexão de voo em uma viagem de férias e precisaram arcar com transporte alternativo para chegar ao destino.

A decisão foi unânime e reformou sentença de primeira instância que havia julgado improcedente o pedido de indenização. Segundo os autos, o voo de origem, com saída de Cuiabá (MT), sofreu atraso, enquanto o voo de conexão, entre Recife (PE) e Natal (RN), foi antecipado, impossibilitando o embarque no segundo trecho. Como alternativa, a companhia ofereceu transporte rodoviário com longas horas de duração, sem horário de partida definido.

Substituição inadequada e frustração de férias

Os responsáveis pelas crianças recusaram o transporte oferecido, por considerá-lo incompatível com as condições esperadas para a viagem, e contrataram, às próprias expensas, um táxi intermunicipal. Com isso, os passageiros chegaram ao destino final apenas no final da tarde e perderam um dia completo de hospedagem já paga em um resort, frustrando os planos da viagem de lazer.

A decisão do TJMT, relatada pelo desembargador Carlos Alberto Alves da Rocha, ressaltou que a responsabilidade da companhia aérea é objetiva, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor, e não pode ser afastada por eventos classificados como “fortuito interno”, como manutenção emergencial de aeronave ou readequações de malha aérea.

“A substituição do transporte aéreo por rodoviário, em trajetos longos e com diversas paradas, configura falha grave na prestação do serviço, especialmente quando envolve crianças e compromete viagem de férias”, destacou o relator.

Dano moral configurado

A Câmara entendeu que os transtornos causados extrapolaram os meros aborrecimentos do cotidiano, resultando em frustração legítima das expectativas, desgaste emocional e perda financeira. O caráter recreativo da viagem e o fato de envolver crianças em período de férias escolares foram fatores considerados para a configuração do dano moral indenizável.

“A expectativa de embarque foi legitimamente frustrada e a alternativa oferecida não mitigou de modo razoável o prejuízo experimentado”, consignou o relator em seu voto.

Valor da indenização e efeitos da decisão

O valor de R$ 6.000,00 por passageiro foi considerado adequado e proporcional, atendendo aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, com caráter compensatório e pedagógico. A decisão também inverteu o ônus das custas processuais e dos honorários advocatícios, que agora serão arcados pela companhia aérea.

A tese firmada pela Câmara é clara:

“A alteração unilateral de voo que causa perda de conexão e frustração da finalidade da viagem configura falha na prestação do serviço. A substituição do transporte aéreo por serviço rodoviário inadequado e demorado, especialmente em viagens com crianças, gera dano moral indenizável.”

A decisão foi proferida em sessão realizada em 4 de junho de 2025, em Cuiabá, e já está disponível no Diário da Justiça Eletrônico do Tribunal.