Passageira cadeirante será indenizada após ter 155 pedidos de viagem cancelados por App

Uma multinacional do ramo de transporte de passageiro por aplicativo foi condenada a pagar R$ 6 mil de indenização por danos morais a uma cliente que sofreu mais de 150 cancelamentos de viagem por conta de sua condição de pessoa cadeirante.

A decisão foi proposta pela juíza leiga Franciely Arruda da Silveira Miranda e homologada pela juíza Cláudia Beatriz Schmidt, do 1º Juizado Especial Cível de Cuiabá.

A consumidora ingressou com ação de obrigação de fazer com pedido de indenização por danos morais contra a empresa, apontando falha na prestação de serviço devido a sucessivos cancelamentos e recusas de corridas relacionadas à sua condição de pessoa com deficiência, usuária de cadeira de rodas.

A mulher relatou que depende do transporte por aplicativo para se deslocar a consultas, terapias e demais compromissos essenciais à sua saúde, mas, com frequência, tem seus pedidos de corrida cancelados pelos motoristas, quando estes tomam conhecimento de sua deficiência.

Outra situação relatada foram os pedidos dos motoristas para que ela cancelasse a corrida. Conforme a consumidora, ela buscou o suporte da empresa pelo aplicativo, mas não obteve solução efetiva, recebendo respostas automáticas, o que teria agravado seu estado psicológico, com quadro de ansiedade e sofrimento antecipatório associado ao uso do aplicativo.

Diante dessa situação, ela pediu R$ 10 mil de indenização por dano moral, bem como condenação da empresa à obrigação de fazer consistente na adoção de medidas estruturais de acessibilidade, sob pena de multa. Foi realizada audiência para tentativa de conciliação, mas sem sucesso.

Na contestação preliminar, a empresa alegou ilegitimidade passiva, ou seja, que não poderia figurar no processo porque “atua como mera plataforma de tecnologia, sem vínculo com os motoristas, que seriam prestadores independentes”.

No mérito, argumentou ausência de negligência ou omissão, a existência de políticas internas de combate à discriminação e de acessibilidade, a inexistência de dano moral indenizável, a excludente de responsabilidade por fato exclusivo de terceiro e a impossibilidade de inversão do ônus da prova e de produção de prova negativa, requerendo, por fim, a improcedência dos pedidos.

Em sua análise do caso, a juíza leiga Franciely Arruda da Silveira Miranda rejeitou a alegação de ilegitimidade passiva, uma vez que é a empresa quem “organiza, viabiliza e explora economicamente a plataforma por meio da qual o serviço de transporte é solicitado, prestado e remunerado”.

Dupla vulnerabilidade – Antes de analisar o caso concreto, a juíza leiga observou a condição de hipervulnerabilidade da autora da ação, pois, além de pessoa cadeirante, é autista, conforme laudo neuropsicológico apresentado, atestando os diagnósticos de Transtorno do Espectro Autista (TEA), nível I de suporte, e quadro de ansiedade generalizada, com impacto significativo na rotina e na autonomia da autora.

Sucessivos cancelamentos 

Conforme “prints” das mensagens trocadas pela passageira com os motoristas pelo aplicativo de corridas, havia frequente recusa da parte destes em atendê-la, alegando falta de espaço no interior do carro ou do porta-malas, onde a cadeira de rodas poderia ser levada dobrada.

A empresa, por sua vez, apresentou dados estatísticos segundo os quais, das últimas 155 viagens, 48 teriam sido “canceladas pela usuária” e apenas quatro pelos motoristas. No entanto, a juíza leiga não acatou essa interpretação dos dados, uma vez que a prova apresentada pela consumidora, no caso as mensagens com os motoristas, indicavam que eram eles que pediam que a cliente encerrasse a corrida.

Além disso, dentre as provas apresentadas pela própria empresa estavam registros de seu sistema interno, onde constavam notificações que a própria plataforma enviou a quatro motoristas, nas quais reconheceu expressamente ter recebido “relato de um usuário com deficiência, informando que você se recusou a realizar a viagem”, invocando sua política de não tolerância à discriminação.

Falha estrutural 

Diante das provas, o Juízo apontou que houve falha estrutural e reiterada do serviço, uma vez que a ré tinha ciência dos episódios, dispunha de histórico e de mecanismos de sanção, e, ainda assim, as recusas relacionadas ao transporte da cadeira de rodas se repetiram, sem solução efetiva mesmo após o acionamento do suporte e após a aplicação de notificações a motoristas.

“A recusa reiterada de transporte de pessoa com deficiência, em razão da necessidade de acomodação de cadeira de rodas, viola o direito à mobilidade e à igualdade de oportunidades assegurado pela Lei nº 13.146/2015 (Estatuto da Pessoa com Deficiência), especialmente em seus arts. 8º e 46, e atinge diretamente a dignidade da pessoa humana, fundamento da República (art. 1º, III, da Constituição Federal)”, diz trecho da decisão.

Por conta disso, o entendimento judicial foi de que houve dano moral presumido, dispensando a autora de ter que demonstrar prejuízo concreto, pois isso “decorre da própria submissão da consumidora, de forma repetida, à insegurança de não saber se conseguirá exercer seu direito básico de locomoção, situação que, para uma pessoa com deficiência dependente do serviço para acesso a tratamentos de saúde, transcende o mero aborrecimento cotidiano e atinge a esfera da dignidade e da autonomia”.

Obrigação de fazer negada

Com relação ao pedido da cliente para que a empresa fosse condenada à obrigação de fazer, consistente na implementação de mecanismos de identificação da condição de pessoa com deficiência no perfil da usuária, adoção de políticas para impedir cancelamentos discriminatórios, disponibilização de canal de atendimento prioritário, além de orientação, treinamento e fiscalização dos motoristas, sob pena de multa, o Juízo apontou que tais medidas não poderiam ser determinadas no âmbito da ação, de caráter individual.

Conforme apontado pelo Juízo, por buscar ações de natureza estrutural e alcance coletivo, a pretensão encontra amparo em outro tipo de processo, especificamente a ação civil pública, cujo manejo compete ao Ministério Público, à Defensoria Pública e às associações legitimadas.