Site terá que indenizar cliente que teve pacote de viagem cancelado na véspera do ano novo

Uma reserva de hospedagem cancelada dois dias antes do Réveillon, sem qualquer alternativa ao consumidor, levou a Quinta Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de Mato Grosso a reconhecer falha grave na prestação do serviço e manter a condenação de uma plataforma de viagens por danos materiais e morais. A decisão foi relatada pelo desembargador Sebastião de Arruda Almeida.

No caso analisado, a consumidora havia contratado, por meio da plataforma digital, uma hospedagem para viagem em família durante a virada do ano, com pagamento antecipado de parte do valor. Mesmo com a reserva confirmada, o cancelamento ocorreu às vésperas da viagem, sem oferta de realocação ou qualquer tipo de assistência, frustrando todo o planejamento do período de lazer.

Ao analisar o recurso, o relator destacou que a empresa intermediadora integra a cadeia de consumo e, por isso, responde solidariamente pelos prejuízos causados ao consumidor, ainda que o cancelamento tenha partido do estabelecimento responsável pela hospedagem. Para o colegiado, a ausência de solução diante do problema violou a confiança legítima do consumidor e caracterizou falha na prestação do serviço.

O Tribunal também afastou o argumento de que a situação se trataria de mero aborrecimento. Segundo o entendimento adotado, o cancelamento em cima da hora, em data sensível como o Réveillon, envolvendo viagem familiar e sem qualquer suporte ao consumidor, ultrapassa os transtornos cotidianos e configura dano moral indenizável.

Embora tenha mantido a condenação, a Câmara entendeu que o valor fixado inicialmente para os danos morais era excessivo e decidiu reduzi-lo para R$ 7 mil, por considerar a quantia mais adequada aos critérios de razoabilidade e proporcionalidade, sem afastar o caráter compensatório e pedagógico da medida.

Com isso, o recurso foi parcialmente provido para ajustar o valor da indenização por dano moral, permanecendo a condenação pelos prejuízos materiais e a responsabilidade da plataforma pelos danos causados.